デロンギ・ジャパン株式会社

法改正(令和 8 年 10 月施行)対応版

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策指針」に基づき、当社及び業務委託先企業の従業員等の人権・尊厳を守り、安心して働ける環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、従業員等を保護します。

 

2. 対象となる「顧客等」

本方針における「顧客等」とは、当社の製品・サービスをご利用されるお客様、取引の相手方、及び今後ご利用・取引の可能性がある方等、当社の事業活動に関係を有するすべての方を指します。

 

3. カスタマーハラスメントとなる行為

顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員等の就業環境が害される行為(電話や SNS・インタ ーネット上で行われるものを含む)を指します。

 

【定義】

 

顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも 手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社又は業務委託先企業の従業員等の就業環境が害 されるもの

 

【具体例】※これらに限るものではありません

• 暴行、傷害などの身体的攻撃

• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強 要などの精神的攻撃

• 威圧的・執拗な言動、同じ要求・問い合わせの繰 り返し

• 長時間の電話、不退去、居座り、監禁などの拘束 的な行為

• 合理的理由のない謝罪・補償・処罰の要求、過剰 なサービスの要求

• 発言の言葉尻を捉えた揚げ足取り

• 社会通念上相当な範囲を超えた原因究明の要求、 呼び出し・対面対応の要求

• SNS やインターネットでの誹謗中傷、ほのめかし

• 無断撮影などのプライバシー侵害行為

• セクシャルハラスメント、付きまとい・ストーカ ー行為

 

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、該当する対応をお断り・打ち切らせ ていただきます。

また、従業員を一人で対応させず組織的に対処するとともに、特に悪質な行為(脅迫・暴力・不 法侵入等)と判断した場合には、警察への通報や弁護士等の専門家と連携の上、法的措置を含め 厳正に対処します。

 

5. 社内体制の整備・従業員等の保護

当社は、本方針の実効性を確保するため、以下の措置を講じます。

✔ 相談窓口の設置と適切な対応体制の整備:全従業員および業務委託先が利用できる窓口を周知し、担当者が 適切に対応できる体制を整えます。

✔ 迅速な事実確認と被害者ケア・再発防止策:ハラスメント発生時は迅速・正確に事実を確認し、被害にあっ た従業員等の心身のケアを行うとともに、再発防止策を講じます。

✔ 対応手順の整備および周知の実施:正しく安全に対応するための対応手順等を整備し、従業員への周知を行 います。

✔ プライバシー保護の徹底:相談者および関係者のプライバシーや個人情報を保護するために必要な措置を講 じます。

✔ 不利益取扱いの禁止:カスタマーハラスメントの相談をしたこと、または事実確認等に協力したことを理由 とする解雇その他の不利益な取扱いを固く禁止します。